顔が見えなくても伝わる“信頼性”。「ここなら間違いない」接客のプロも感動した給湯器交換

「お湯が出ない！」冬の突然のトラブルで始まった給湯器交換

最初に、お問い合わせいただいのが、1月頃だったと記憶しております。

はい、そうですね。ちょうど1月の寒い時期に、急にお湯が出ない上に水漏れまで起こってしまって。最初は何が起こったのか分からず、本当にびっくりしたんです。エラーコードが「140」と表示されていたので、「これは何かの異常だろう」と思って、取扱説明書を引っ張り出して確認しました。

冬にお湯が使えないということでかなりご不便だったのではないでしょうか。

ええ、まさに「どうしよう！」という状況でした。すぐに別会社さんに連絡を入れたんです。でも、正直申しまして、来ていただいた際の初期対応にはちょっと納得できない点がありまして…。

どのような点で納得がいかなかったのでしょうか？

私は過去に接客業や企業研修の講師などをしていた経験がありまして、自然と応対の仕方に目がいってしまうんですね。声のトーンや言葉選び、共感の姿勢など、そういった細やかな部分が気になってしまうんです。
今回も、「あれ？この対応はちょっと…」と違和感を覚えてしまったんです。こちらが困っていて連絡しているのに、心情を汲み取ってもらえていない感じがして、別会社さんには一旦話を保留にさせていただきました。

相手の表情が見えないサービスだからこそ、あえて電話で問い合わせた

その後、当社へお電話でお問い合わせいただきましたが、お待たせすることなく繋がりましたでしょうか？

はい。先ほど申し上げた過去の職種柄、一般的にオペレーターにつながるまでに時間がかかることが多いと理解があるのですが、キンライサーさんの場合はスムーズで、ストレスを感じませんでした。

WEBサイトのお問い合わせフォームではなく、お電話でご連絡いただいたと伺いましたが、その理由をお聞かせいただけますでしょうか？

フォームも便利ですが、文章だけでは声の調子や表情が伝わらず、同じ言葉でも、優しく聞こえたり、きつく聞こえたりすることがあるんですよね。
一方、電話では声のニュアンスが伝わり、言葉の印象が大きく変わります。こうした違いを考えると、文字でのやり取りよりも電話のほうが適していると感じました。

接客のプロだからわかる“声”の表情——顔が見えなくても伝わった安心感が決め手に

電話対応を担当した者について、印象はいかがでしたか？

本当に丁寧な方でした。電話に出られた方の話すスピードや声のトーンがとても穏やかで柔らかくて。「この人なら話してみよう」と自然に思えたんですよね。トゲのない、すっと耳に入ってくるような優しい声で、安心感がありました。
そこにすごく感動し、「カスタマーディライト」な対応だと感じました。

ありがとうございます。ご説明にわかりにくい点はありませんでしたか？

特にありませんでした。私が「ノーリツとリンナイ、どちらが良いんですか？」と尋ねた際も、いきなり専門用語を並べるのではなく、まず結論を伝えた上で、その理由を分かりやすく説明してくださいました。その説明を聞いて、「なるほど」と納得できましたね。
ユーザー目線に立った丁寧な説明は、CS(顧客満足度)向上の取り組みとして非常に高いレベルだと感じました。

お電話だけのやり取りに不安はありませんでしたか？

全くありませんでした。むしろ、声に表情が乗っていたんです。「あ、今笑顔で話してくれてるな」とか、「本当に親身になってくれてるな」というのが伝わってきたんです。
いつもなら、電話対応では表情が見えないことで不安を感じることもありますが、それを感じさせないほどの温かい応対でした。

他の会社との比較もされたんでしょうか？

はい。やはり大きな買い物なので、一社だけで決めるのは不安がありました。そのため、キンライサーさんへ連絡を取るのと並行して、別の二社にも見積もりをお願いしました。一社は提示された見積もりが非常に高額で、「これはちょっと現実的ではないな」と、すぐに候補から外しました。 もう一社は、価格は御社とほぼ同等でしたが、対応の丁寧さに欠けるように感じました。

その点、キンライサーさんは、電話応対から見積もりの案内、施工の説明に至るまで、一貫して丁寧で親身な対応でした。さらに、保証面や体制もしっかりしていて、「ここなら安心して任せられる」と最終決断しました。

お選びいただけたことは、私たちにとっても大変光栄です。

価格だけではないんですよね。応対の質や対応の温度感、「ちゃんと考えてくれているな」という気持ちが伝わるかどうかが重要だと思います。キンライサーさんは、それが最初の電話からしっかりと伝わってきました。
口コミサイトも参考にしましたが、評価を文字で見るよりも、実際の対応のほうが心に響き、迷うことなく決断できました。

「工事の技術がすごい！」プロの手仕事に感動した1日

工事について、印象的だったことはありますか？

スタッフおふたりでの工事でしたが、とにかく連携と対応が素晴らしかったです。
工事中にいろいろ質問もさせてもらったんですが、全く嫌な顔をせず、笑顔で丁寧に答えてくださって。工事を見ていて、気持ちよく任せられました。
本体の取り付けやリモコンの設置もスムーズでしたが、一番感動したのはコーキングの美しさです。

毎日見るところですので、美観も重要ですよね。

本当にそうですね。普通だとうねったり均一でないイメージありますよね。それが、まっすぐピシーッと、まるで仕上げの美学というか！前と比べても格段に綺麗ですし、ものすごく感動しました。

これほど丁寧な仕上がりであれば、御社の強みとしてもっと積極的にアピールしてもいいのではないでしょうか。あまりの素晴らしさに、思わず給湯器以外にも水回りなど、キンライサーさんが対応できる設備についてスタッフの方に質問してしまいました。

給湯器交換で“暮らし”も“気持ち”も変わった

実際に交換後の使い心地はいかがですか？

とても快適です！まず、液晶が明るくなって見やすくなりました。
細かい点ですが、お風呂を使っていると表示される炎のマークも良いですね。操作性も向上し、使いやすさを実感しています。

さらに、音も良くなったと。お湯が沸いた際のお知らせ音が、以前は「ブーブー！」という少し焦るような音でしたが、今は柔らかく心地よい音になり、優雅に「あ、お風呂入ろうかな」と思わせてくれるんですよ(笑)。
毎日の暮らしが少し豊かになった気がします。

応対の質に宿る企業風土。カスタマーディライトの源は“ES向上”にあり

キンライサーへご依頼いただく前の印象はいかがでしたか？

キンライサーさんのことは、昔からCMで知っている程度でした。「キンライサ〜♪」というフレーズが耳に残っていたんです。ちょうどそのタイミングで「お湯が出ないよ、いやいやよ〜」という状況になり、本当に「いやいや」でしたから(笑)。
そこで、「キンライサーってどんな会社なんだろう？」と思い、調べてみることにしたのが始まりです。

今回のご体験を通じて、弊社への印象に変化はありましたか？

最初にお電話した際の対応がとても丁寧で、その瞬間から「この会社は信頼できそうだ」と印象が大きく変わりました。商品の説明や見積もりのご案内も明確で、不安を感じることが一切ありませんでした。
多くの方が、「後から追加費用が発生するのでは？」といった不安を持たれることもあると思いますが、キンライサーさんは最初から最後まで、そのような心配を一切感じさせませんでした。「本当に正直で誠実な会社なんだな」と、安心感を持てたのが大きかったです。

また、対応から施工、アフターフォローまで、各プロセスが一貫しており、まさにPDCAサイクルが確立されている印象を受けました。キンライサーさんの企業風土の良さや、日頃からのチームワークの良さが自然と伝わります。

嬉しいお言葉をいただき、ありがとうございます。今後の参考のために改善すべき点などもぜひお聞かせください。

いや、改善点なんて全くないです。むしろ、今の状態をぜひ維持してほしいという気持ちでいっぱいです。
CS向上ももちろん大切ですが、それだけではなく、キンライサーさんには「カスタマーディライト^※」がちゃんとあって、しかもその根底には「ES向上」、つまり従業員の満足や働きがいがあるんだろうなと感じました。その良い循環が、お客様にも伝わる形になっているのだと思います。
※カスタマーディライト：お客様の期待を超えて、感動や喜びを提供すること。

給湯器交換で不安を抱えている方へ、メッセージをお願いします。

まずは電話してみてください。それだけで違いが分かるはずです。
文字だけでは伝わらない“声の温度”を、キンライサーさんの対応から感じました。長年接客業に携わってきたからこそ分かるのですが、「ここなら安心して任せられる」と思えたのは、最初の電話の声からでした。
実際、今では、会社のメンバーにも「給湯器のことならキンライサーやで！」と勧めています(笑)。

※本インタビュー内容は2025年5月時点での情報です。